Renu Isidore y C. Joe Arun
Tanto las empresas indias como las internacionales han adoptado la inteligencia artificial (IA) para proporcionar servicios al cliente en forma de motores de recomendación, chatbots, asistentes virtuales, etc. en todo el mercado de consumo indio. Aunque las tecnologías avanzadas conducen a mejores servicios, es necesario medir la percepción de los clientes sobre esos servicios. Este estudio encuesta a una muestra de 1028 consumidores indios en todo el país, su opinión sobre los servicios al cliente administrados por IA se midió a través del método de encuesta por cuestionario adoptando técnicas de muestreo de conveniencia y bola de nieve. Se midieron diez puntos de vista diferentes sobre los servicios al cliente administrados por IA en aspectos positivos y negativos. Utilizando la prueba t de muestra independiente y ANOVA, estas variables se probaron contra las preferencias para resolver problemas de los clientes, la demografía (género, edad, estado civil), el nivel de conocimiento de la IA, la voluntad de compartir datos personales y la interacción con IA como chatbots y asistentes virtuales en línea. Los resultados muestran que los servicios al cliente de IA son más apreciados por los consumidores jóvenes (25 años o menos); los consumidores masculinos; aquellos que no prefieren la interacción humana para resolver los problemas de los clientes; aquellos que tienen un buen conocimiento sobre la IA; aquellos que están dispuestos a compartir información personal y por aquellos que han interactuado con la IA. Las empresas necesitan mejorar sus habilidades e invertir en la tecnología adecuada para brindar un servicio al cliente seguro y personalizado al consumidor final. Estos resultados beneficiarían a las empresas para que pudieran saber qué quieren realmente los consumidores y cómo educarlos para brindarles mejores servicios de la manera que ellos desean mediante la adopción de nuevas tecnologías.