Sharmila Pudaruth
En relación con el amplio debate que se ha suscitado en la literatura sobre la importancia de la experiencia del cliente y su contribución en el panorama bancario, este artículo tiene como objetivo explorar la experiencia del cliente ofreciendo un enfoque amplio, holístico e integrador para comprender la gestión de la experiencia del cliente en los contextos bancarios. A partir de una revisión bibliográfica constructiva, se ha desarrollado un modelo conceptual integrador basado en un conjunto de conceptos existentes, que ya se habían establecido en la literatura sobre marketing, experiencia del cliente y gestión de servicios. Este artículo contribuirá al conjunto contemporáneo de conocimientos empíricos y conceptuales proporcionando actualizaciones del trabajo existente de otros investigadores y académicos y, por lo tanto, añadiendo nuevas contribuciones al conjunto de la literatura en el campo de la gestión de la experiencia del cliente para organizaciones impulsadas por la experiencia en contextos específicos, como los bancos minoristas. Por lo tanto, la investigación sobre las experiencias del cliente dará un nuevo impulso a los hallazgos de estudios previos sobre la gestión de la experiencia del cliente, mediante los cuales se propondrá un marco integrador de la gestión de la experiencia del cliente para mejorar la excelencia del servicio en el panorama bancario de Mauricio. Sin embargo, es importante señalar que la abrumadora cantidad de literatura sobre la experiencia del cliente no ha podido plantear una imagen holística de la gestión de la experiencia del cliente para los contextos bancarios en las economías en desarrollo.