Jorge K. J.
La plataforma de compra online, como canal interactivo, ofrece al cliente un camino instantáneo y de fácil comprensión no sólo para facilitar la compra, sino también para transmitir sus sentimientos y opiniones sobre los productos y servicios. ¿Por qué algunos clientes son tan reacios a quejarse? El cliente hace una evaluación mental de la valía de su queja, la probabilidad de éxito y el esfuerzo. Lo que es importante no es sólo la probabilidad de que el cliente se queje, sino la recompra en el futuro, los clientes que están insatisfechos con los servicios deben ser alentados a expresar su queja y buscar una reparación por la misma porque esto proporcionará al proveedor de servicios una oportunidad tanto de enmendar con el cliente como de desarrollar la lealtad y la rentabilidad a largo plazo. La investigación actual aporta conocimientos sobre las siguientes áreas, los factores que fomentan el comportamiento de queja, una escala confiable, validada que muestra la conceptualización multidimensional del constructo "Intención del cliente de quejarse".