Vimi Jham
Este estudio considera variables de satisfacción del cliente, calidad de los servicios y demografía del consumidor como antecedentes esenciales para las comunicaciones de boca en boca en el sector bancario. En este estudio se utilizó una investigación de método mixto con muestreo probabilístico sistemático para elaborar la lista de encuestados. El estudio consideró tres antecedentes de la calidad del servicio, que son la satisfacción con las instalaciones tradicionales, el marketing interno y la banca multicanal. La relación entre los constructos se estableció con el modelo de ruta (PLS). Los resultados muestran que la satisfacción con la calidad del servicio depende de la satisfacción con varios servicios bancarios que crean una comunicación de boca en boca positiva y la demografía del consumidor no juega ningún papel en este proceso. Por lo tanto, los hallazgos de esta investigación respaldan las observaciones anteriores de que los bancos deben considerar la calidad del servicio que brindan a los clientes como una oportunidad para adquirir nuevos clientes. También refuerza el hecho de que los empleados deben recibir capacitación de manera regular para lograr la satisfacción del cliente.