Vikas Gautam y Vikram Sharma
Los servicios asistidos por ordenador se han desarrollado en abundancia y han contribuido sustancialmente a la rápida progresión de la adopción de Internet. El objetivo principal del presente estudio fue examinar los efectos de la calidad del servicio electrónico (diseño del sitio web, fiabilidad, privacidad/seguridad y servicio al cliente), el valor percibido por el cliente, la imagen corporativa, la satisfacción del cliente, la confianza y el compromiso, en la lealtad del cliente. Después de consideraciones teóricas, se desarrolló un modelo de investigación y se probó empíricamente. Se recogieron 243 respuestas elegibles a través de una encuesta de cuestionario fuera de línea. Los resultados del modelo de ecuaciones estructurales de orden superior confirmaron efectos significativos de la satisfacción del cliente, la imagen corporativa y el compromiso en la lealtad del cliente al explicar el 79,70 % de la varianza. Mientras que la confianza resultó ser un predictor insignificante de la lealtad del cliente. No se encontró que el compromiso tuviera un efecto mediador significativo en la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad. Por otro lado, la imagen corporativa tiene un efecto positivo indirecto en la lealtad del cliente a través de la satisfacción del cliente. Además, la calidad del servicio electrónico tiene un efecto positivo directo e indirecto en la satisfacción del cliente a través del valor percibido por el cliente. A partir de los resultados, esta investigación proporciona respaldo empírico de que la lealtad del cliente puede verse influenciada por la calidad del servicio electrónico, el valor percibido por el cliente, la satisfacción del cliente, el compromiso y la imagen corporativa en el contexto del comercio minorista en línea.