Hemant J. Katole
Aunque Internet es una plataforma cómoda para realizar transacciones comerciales, los consumidores se encuentran en desventaja en el mercado en línea debido a la información insuficiente sobre los bienes y servicios, así como sobre el proceso comercial y de transacción, la falta de acceso a la reparación y varios otros problemas. El número de quejas relacionadas con las transacciones en línea aumentó en la India y también aumentó el número de quejas relacionadas con el fraude en Internet presentadas al Consejo de Coordinación del Consumidor, el Tribunal de Consumidores y el Foro de Reparación del Consumidor en virtud de la Ley de Protección del Consumidor de 1986. Esto, a su vez, ha socavado la confianza de los consumidores y ha impedido el crecimiento del comercio electrónico, además de aumentar el temor entre los consumidores electrónicos de ser víctimas de fraude en línea. A pesar de esto, la naturaleza y la eficacia de la protección del consumidor electrónico no se han estudiado adecuadamente, a pesar de que se han realizado amplias investigaciones sobre otros aspectos del comercio electrónico. En este artículo se examina (i) el nivel de conocimiento de los encuestados en la India sobre el marco de políticas actual para abordar la protección del consumidor en las compras en línea; y (ii) el comportamiento de los dos grupos de encuestados en esta encuesta que han tenido y no han tenido problemas con las compras en línea. Los resultados indican que casi la mitad de los encuestados desconocen las cuestiones siguientes: i) qué organizaciones participan en la protección del consumidor electrónico; ii) las normas y directrices gubernamentales; iii) los códigos de conducta del sector; iv) los enfoques de autorregulación adoptados por las empresas; y v) las actividades de las asociaciones de consumidores para proteger a los consumidores en el mercado en línea. Los resultados también muestran que la mayoría de los encuestados solicitarían reparación si no estuvieran satisfechos con sus compras en línea y si supieran cómo proceder, y que la mayoría de ellos resolverían las disputas directamente con los minoristas electrónicos. Además, los compradores en línea que habían tenido problemas eran más propensos a seguir comprando por Internet. Esto sugiere que los encuestados consideran que los beneficios que ofrece el comercio electrónico superan los riesgos asociados a él.