Jitender Kumar, Monisha, Ashish Gupta, Md. Chand Rashid y Hari Shankar Shyam
El propósito de esta investigación es conocer los atributos importantes de los servicios de banca electrónica de los bancos del sector público que impactan la percepción del cliente a través de dimensiones SERVQUAL modificadas. Se tomaron en consideración cinco dimensiones: tangibilidad, seguridad, empatía, capacidad de respuesta y confiabilidad. Se recopilaron datos de 252 encuestados mediante el método de muestreo por conveniencia y bola de nieve de dos bancos del sector público nacionalizados utilizando encuestas en línea y una encuesta de campo dentro de las instalaciones del banco. Se utilizó el análisis factorial, la puntuación media ponderada, la puntuación media y el análisis de regresión para extraer los factores y conocer el nivel de satisfacción. Se tomaron 43 elementos del cuestionario, que se categorizaron en cinco dimensiones utilizando el modelo SERVQUAL. Los hallazgos clave de este estudio empírico incluyen que los factores que tienen una mayor carga factorial son mejores satisfactores. Las cinco dimensiones, es decir, tangibilidad, empatía, seguridad, confiabilidad y capacidad de respuesta, están relacionadas positivamente con la satisfacción del cliente. Solo se consideraron dos bancos del sector público de Delhi NCR; se pueden realizar más investigaciones incorporando bancos privados. Limitar el enfoque a la región de Delhi NCR puede limitar la generalización de los hallazgos a una población más amplia. Existen muchos estudios sobre la calidad del servicio de los bancos. Sin embargo, pocos intentaron averiguar para los gerentes qué dimensión del SERVQUAL modificado tiene la máxima ponderación.