Jorge K. J.
La etapa de comercio electrónico permite al cliente una vía sencilla para mostrar sus sentimientos y opiniones sobre la insatisfacción causada debido a una compra. Las quejas de los clientes permitirán a la plataforma de comercio electrónico desarrollar la lealtad y la intención de volver a comprar al manejar su descontento de manera eficaz y eficiente. Un alto porcentaje de clientes se van sin expresar su queja basándose únicamente en su percepción de cómo reaccionará el minorista a su inquietud. O bien no quieren hacer ese esfuerzo o sienten que no vale la pena, teniendo en cuenta el tiempo o el dinero. Esta situación es un arma de doble filo para el minorista, ya que no solo pierde la oportunidad de comprender por qué se produjo la insatisfacción, sino que además no tiene idea de si ese cliente en particular volvería a su plataforma o no. La investigación actual proporciona comprensión de los factores que fomentan el comportamiento de queja y trabaja hacia una escala confiable que valide los diferentes elementos que miden correctamente la "intención del cliente de quejarse".