A. Thirunavukkarasu y VR Nedunchezian
La relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente se ha estudiado en los entornos de servicio de las aerolíneas durante más de décadas. El propósito de este estudio es probar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente con un modelo de medición reflexivo-formativo. El uso de la escala específica de la industria AIRQUAL para medir la calidad del servicio en el servicio de las aerolíneas y la conceptualización del constructo de calidad del servicio de segundo orden con el modelo de medición reflexivo-formativo han ganado importancia recientemente en otros entornos de servicios. Sin embargo, el constructo de orden superior con modelos de medición formativa reflexiva no se aplica para predecir la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente para los servicios de las aerolíneas. Utilizando una metodología basada en encuestas, se recopilaron las respuestas de los pasajeros que viajan entre la India y Europa. Se utilizó el Modelado de Ecuaciones Estructurales de Mínimos Cuadrados Parciales (PLSSEM) para probar la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las aerolíneas. Los hallazgos del estudio predijeron la relación entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el servicio de las aerolíneas utilizando un modelo de medición reflexivo-formativo de segundo orden.