Dra. Priti Bakhshi y Dra. Charu Dubey
El objetivo del estudio es comprender las relaciones entre la calidad del servicio de un establecimiento minorista, el compromiso del cliente con el establecimiento minorista y su tendencia a comunicar su experiencia a otros a través del boca a boca (WoM). La población del estudio son los compradores minoristas de cinco grandes ciudades diferentes, una de cada una de las siguientes: este, oeste, norte, sur y centro de la India, que consisten en una mezcla de género, niveles de ingresos, niveles de edad y estado civil. De esta población, se extrajo una muestra aleatoria de 1000 que luego se dividió aleatoriamente en dos grupos para probar la hipótesis. Se utiliza el modelo de ecuaciones estructuradas para estudiar los objetivos del estudio. En el estudio se descubre que tanto los compromisos afectivos como los de continuidad median conjuntamente la influencia de la calidad del servicio minorista en la comunicación de boca a boca. El compromiso de continuidad también media la influencia del compromiso afectivo en la comunicación de boca a boca. La calidad de los servicios mejora el compromiso del cliente con la tienda y el compromiso del cliente lleva a propagar la experiencia en la tienda a otros posibles clientes. Como los géneros se comportan de manera diferente, se debe tener en cuenta la práctica adecuada al brindar el servicio. Además, los minoristas deben adoptar todas aquellas prácticas de prestación de servicios de calidad que puedan generar una comunicación positiva de boca en boca.