Dr. JK Sharma y Dr. Nishant Kumar
Este estudio formuló y probó un modelo para la intención de comportamiento del consumidor basado en la calidad percibida del servicio con la satisfacción como mediador y el género como moderador. Se utilizó un diseño de encuesta transversal para extraer una muestra de 370 consumidores de pedidos de comida en línea. La calidad percibida del servicio electrónico se midió a través del diseño del sitio web, la confiabilidad, la confianza y la intención de comportamiento se midió a través de la intención del consumidor de volver a visitar y recomendar. Los hallazgos analíticos mostraron que los constructos de calidad percibida del servicio electrónico tuvieron un efecto significativo en la satisfacción del cliente y la intención de comportamiento. La satisfacción del cliente media parcialmente la influencia del diseño del sitio web, la confiabilidad y la confianza en la intención de comportamiento. El resultado también indica que existen diferencias basadas en el género con respecto a la percepción de la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción. Los resultados del estudio son valiosos para los gerentes de marketing en línea y los académicos interesados en la investigación en línea.