Svetlana V. Davis
Es una idea muy extendida que las estrategias de priorización de clientes (centrar los esfuerzos en los clientes más valiosos) son rentables para las empresas. Sin embargo, ese mayor enfoque da como resultado que algunos clientes reciban un trato comparativamente desfavorecido. Este artículo realiza tres estudios experimentales que involucraron a 516 participantes canadienses en 2018 para investigar cómo el trato preferencial resultante de las estrategias de priorización de clientes (CP) se relaciona con el derecho del cliente y las posteriores intenciones de represalia del cliente. Los resultados muestran que los clientes con fuertes relaciones de marca se sienten con derecho si han recibido un trato desfavorecido bajo una estrategia de priorización de clientes. Estos sentimientos se traducen en mayores demandas a la empresa, lo que culmina en una mayor probabilidad de acciones de represalia. Además, los sentimientos de derecho se exacerban si se invitó a estos clientes a proporcionar retroalimentación en la creación de la estrategia de CP. Para los gerentes, los hallazgos indican que el derecho del cliente aumenta para los clientes no priorizados, y la voz del cliente exacerba positivamente el vínculo entre la fortaleza de la relación de marca del cliente y el derecho del cliente. Por lo tanto, la reacción de los clientes no valiosos debe medirse en el desarrollo de estrategias de CP, aunque alentar la participación de los clientes en el desarrollo de CP puede no ser aconsejable.