Manling Meng y Trina Sego
Esta investigación investigó las relaciones entre la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y las intenciones de comportamiento en el contexto de la venta minorista móvil en China. Específicamente, exploramos las relaciones entre cuatro dimensiones de la calidad del servicio minorista móvil (es decir, contacto, capacidad de respuesta, cumplimiento y eficiencia), la satisfacción del cliente y tres tipos de intenciones de comportamiento (es decir, intenciones de recompra, boca a boca y sensibilidad al precio). Los datos se recopilaron mediante una encuesta a casi 500 consumidores que tienen al menos tres meses de experiencia de compra móvil. Los hallazgos sugieren que la dimensión de cumplimiento tiene los mayores efectos positivos en la satisfacción del cliente, seguida de la eficiencia y la capacidad de respuesta. La dimensión de contacto tuvo solo un efecto marginalmente significativo en la satisfacción del cliente. Se encontró que la satisfacción del cliente era un predictor positivo de las intenciones de comportamiento, como hacer recompras y compartir el boca a boca, y un predictor negativo de la sensibilidad al precio. Los hallazgos generados por esta investigación brindan perspectivas teóricas y prácticas sobre el papel de la calidad del servicio en la venta minorista móvil.