Fahmi Natigor Nasution, Ahmad Rafiki
El propósito de este artículo es investigar la relación entre los factores organizacionales de CRM (es decir, apoyo de la alta gerencia, orientación al cliente, orientación a la capacitación) y el desempeño organizacional de las medianas empresas en Indonesia. Estas medianas empresas operan en la industria de las telecomunicaciones. Este es un estudio cuantitativo que utiliza un método de encuesta de cuestionario autoadministrado. Se eligió la técnica de muestreo estratificado y 82 encuestados son empleados de tres empresas. Los datos recopilados se analizaron utilizando análisis de correlación y regresión para probar el modelo y explicar la relación entre las variables. Los resultados de este estudio encontraron que los factores organizacionales de CRM (es decir, apoyo de la alta gerencia, orientación al cliente, orientación a la capacitación) tienen un impacto positivo y significativo en el desempeño de la organización. CRM es un sistema potencial que tiene un impacto enorme y positivo en los clientes y el desempeño comercial, lo que sugiere que sea adoptado ampliamente por las medianas empresas de la industria de las telecomunicaciones en Indonesia.